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Les banquiers subissent de plus en plus d’agressions de la part des clients

La profession d’employés de banque est un métier à risque et sous tension, c’est ce qui ressort des chiffres collectés par l’Association française des banques, réunissant les enseignes bancaires commerciales, en 2017. Selon ces données, les agressions verbales et physiques envers les employés des agences bancaires ont fortement augmenté l’an dernier.

Ils sont plus nombreux à avoir été victimes d’incivilités. Si l’année 2016 était une année moins tumultueuse, on a recensé 6130 cas de violences, soit +15% en 2017. Et encore, il ne s’agit que d’une partie de ce que les banquiers subissent réellement sur leurs lieux de travail.

De quelles formes de violence s’agit-il ?

La profession bancaire a été confrontée à plus de violences de la part des clients, mais desquelles s’agit-il exactement ? Selon le rapport d’AFB, les 6 130 incivilités enregistrées prennent les formes d’insultes, harcèlements, d’agressions et de menaces. Dans 38% des cas, les banquiers ont subi des injures et des insultes dont certains à caractère raciste.

Les menaces représentent 30% des violences et celles dites « comportementales » 28 %. Cette dernière catégorie désigne en l’occurrence les harcèlements, les chantages, les dégradations de matériels ou encore les cas d’obstructions.

Les agressions physiques sont toutefois plus rares. Il n’y a eu que 261 agressions physiques légères contre 26 d’agressions physiques graves contre les employés de banque en France. Pour se défendre, les salariés ont déposé 343 mains courantes et 189 plaintes. 43 plaintes ont été également déposées au nom des entreprises.

Qui sont concernés ?

Les insultes, les harcèlements, les menaces ou encore les agressions physiques sont monnaie courante dans les métiers de la banque. Mais certaines fonctions sont plus exposées que d’autres. Les clients semblent ainsi plus enclins à agresser les conseillers clients et les femmes.

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Les conseillers: les premières victimes

Les chargés de clientèle sont les premières victimes des violences émanant des usagers. Etant les premières personnes en contact avec les consommateurs en colère ou mécontents, ils sont en première ligne. Si on se fie aux chiffres de l’AFB, ils font notamment l’objet d’incivilités 4 fois sur 10.

Vient ensuite la fonction de directrices ou directeurs d’agence, qui subit les emportements des clients 3 fois sur 10.
Les conseillers clients par téléphone ne sont pas épargnés non plus. Environ 7% des cas de violences ciblent les collaborateurs travaillant sur ces plateformes. Les banques en ligne sont autant concernés malgré leur popularité grandissante selon Détective Banque.

Plus d’agressions envers les femmes qu’envers les hommes

On observe également une certaine différence entre les expressions de colère des consommateurs selon qu’ils font face à une femme ou un homme.

Les employés de banque de sexe féminin sont plus touchés par le phénomène comparé à leurs collègues de sexe masculin. 65% de ces incivilités sont en effet dirigées contre elles. Ces chiffres sont élevés, sachant que 57% des employés dans le secteur bancaire et 48% des cadres sont des femmes.

Les banquiers travaillant en Ile de France semblent également rencontrer davantage de problème par rapport à ceux qui travaillent en région. Si 18% des banques se trouvent dans la capitale, leurs salariés subissent 35% des agressions !

Comment expliquer ces attaques ?

Comment justifier ces comportements agressifs ? La baisse des effectifs est la principale raison évoquée par ce rapport. En effet, le secteur bancaire connaît ces dernières années plus de départ à la retraite que d’embauches, causant ainsi un sous-effectif.

Si en 2017, l’Hexagone comptait 37 000 agences bancaires, dont celles appartenant aux enseignes commerciales et aux mutualistes, et employant 366 000 salariés, les effectifs ont baissé de 1,2% cette même année. Malgré les 42 000 personnes embauchées, il y eu plus de départs que de recrutements…

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